گروه فناوری ارتباطات و اطلاعات شاتل، یکی از شرکت‌های ارائه دهنده خدمات اینترنتی و تلفن همراه در ایران است. این شرکت خدماتی مانند اینترنت پرسرعت ADSL، اینترنت بی‌سیم Wi-Fi، تلفن همراه، شبکه‌های تلویزیونی و رادیویی، خدمات دامنه‌های اینترنتی و هاستینگ و غیره را به مشتریان خود ارائه می‌دهد. علاوه بر این، شاتل خدمات تلفن همراه پیش‌پرداختی و پس‌پرداختی را نیز به مشتریان خود ارائه می‌کند.
گاهی اوقات پیش می‌آید که مشتریان شاتل می‌خواهند به دلایلی مانند قطعی یا کاهش سرعت اینترنت، عدم ارائه خدمات درست یا صدور صورت حساب اشتباه از این سرویس‌دهنده اینترنت از این شرکت شکایت کنند و گاهی نیز پیش می‌آید که این شرکت از اطلاعات کم مشتری‌ها سو استفاده می‌کند و دلیل مشکلاتی مانند سرعت کم اینترنت را بر گردن مخابرات و زیر ساخت‌ها می‌اندازد.
یکی از راه‌های شکایت از شرکت‌های سرویس دهنده اینترنت ثبت شکایت در سامانه 195 است اما در این سامانه هیچگونه نظارت و پاسخگویی وجود ندارد. راه‌های دیگری هم برای شکایت از چنین شرکت‌هایی وجود دارد، مانند شکایت از طریق سازمان تنظیم مقررات رادیویی، شرکت مخابرات، وزارت ارتباطات و سامانه 2020.
در این مقاله به بررسی شکایت از شاتل می‌پردازیم. در صورتی که شما هم برای شکایت از شاتل به وکیل نیاز دارید می‌توانید از وکلای مجرب و متخصص ما در شکایت 24 کمک بگیرید.
شرکت‌های ارائه دهنده خدمات اینترنتی در ایران
امروزه اینترنت در زندگی روزمره همه مردم جهان نقش بسیار مهمی دارد. اینترنت به عنوان یک ابزار قدرتمند در بسیاری از زمینه‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد، از جمله:
- ارتباطات: اینترنت به ما امکان می‌دهد تا با دیگران در سراسر جهان ارتباط برقرار کنیم و با دوستان، خانواده و همکاران خود در تماس باشیم.
- تحصیلات: با استفاده از اینترنت، دسترسی به منابع آموزشی و آموزش‌های آنلاین را داریم، که به ما امکان می‌دهد تا به روز باشیم و مهارت‌های خود را بهبود بخشیم.
- کسب و کار: بسیاری از کسب و کارها از اینترنت برای فروش محصولات خود و تبلیغات استفاده می‌کنند.
- خرید آنلاین: با استفاده از اینترنت، ما می‌توانیم به راحتی از فروشگاه‌های آنلاین خرید کنیم و کالاهای مورد نیاز خود را بدون نیاز به حضور در فروشگاه‌ها تهیه کنیم.
- حمل و نقل: با ظهور تاکسی‌های اینترنتی مانند تپسی، ماکسیم یا اسنپ، حتی رفت و آمدهای ما نیز به اینترنت نیاز دارد.
- پرداخت آنلاین: امروزه بسیاری از پرداخت‌ها به صورت آنلاین صورت می‌گیرد. برای مثال پرداخت هزینه تاکسی‌های اینترنتی.
- سرگرمی: اینترنت امکان دسترسی به بازی‌ها، فیلم‌ها، موسیقی و سایر سرگرمی‌ها را به ما می‌دهد.
بنابراین بسیاری از کارهای روزمره ما وابسته به اینترنت میباشد و در صورت اختلال در اینترنت، مشکلات زیادی برای ما پیش می‌آید. برای مثال، اگر اینترنت قطع شود، ممکن است از دسترسی به اطلاعات و منابع آموزشی خود بی‌نصیب شویم، کسب و کارهای آنلاین ما ممکن است تحت تاثیر قرار گیرند و خرید آنلاین ممکن است به مشکلات برخورد کند.
همچنین، قطعی در اینترنت ممکن است باعث افزایش استرس و ناراحتی شخص شود. لذا، دسترسی به اینترنت پر سرعت برای زندگی ما بسیار مهم است.
شرکت‌های ارائه دهنده خدمات اینترنتی، شرکت‌هایی هستند که به صورت مستقل یا به عنوان بخشی از شرکت‌های ارتباطاتی، خدمات اینترنتی را به مشتریان خود ارائه می‌دهند. این شرکت‌ها با استفاده از تکنولوژی‌های مختلف، خدماتی مانند اینترنت پرسرعت، اینترنت ADSL، اینترنت فیبر نوری، امکاناتی مانند اینترنت بی‌سیم و خدمات تلفن همراه (GSM، CDMA) را به مشتریان خود ارائه می‌دهند.
برخی از این شرکت‌ها علاوه بر خدمات اینترنتی، خدمات محتوای دیجیتال (مانند اپلیکیشن‌ها، بازی‌ها، موسیقی و فیلم) و خدمات ابری (مانند استوریج آنلاین و سرویس‌های محاسبات ابری) را نیز به مشتریان خود ارائه می‌دهند.
به طور کلی شرکت‌های ارائه دهنده خدمات اینترنتی برای ارائه خدمات به مشتریان خود، از زیر ساخت‌های پیچیده و تکنولوژی‌های پیشرفته استفاده می‌کنند. به عنوان مثال، شرکت‌های ارائه دهنده خدمات اینترنتی فیبر نوری، از شبکه‌های فیبر نوری برای انتقال داده‌ها استفاده می‌کنند که باعث افزایش سرعت و کیفیت خدمات اینترنتی می‌شود.
در مجموع می‌توان گفت که شرکت‌های ارائه دهنده خدمات اینترنتی، نقش مهمی در ارتباطات و ارائه خدمات روزمره به مشتریان دارند و با توجه به رشد روز افزون تکنولوژی، احتمالا در آینده نیز نقش مهمی در جامعه خواهند داشت.
برخی از مهم ترین شرکت‌های ارائه دهنده خدمات اینترنتی در ایران عبارتند از:
- شرکت مخابرات ایران (ایرانسل، همراه اول، رایتل)
- شرکت شاتل
- شرکت پرشین اسپید
- شرکت آسیاتک
- شرکت نگین آسیا
- شرکت پارس آنلاین
- شرکت شاتل نت
- شرکت آنلاین گسترده پارسیان
- شرکت فناوری اطلاعات و ارتباطات ایرانیان (آی‌تی‌آی)
- شرکت اینترنت پارسیان.
محبوبترین و معروفترین مورد بین این شرکت‌ها اسیاتک و شاتل میباشد. موضوع بحث ما در این مقاله به شاتل اختصاص دارد که در ادامه به معرفی این شرکت و خدمات آن می‌پردازیم.
معرفی شاتل و خدمات آن
همانطور که پیشتر هم اشاره کردیم برخی شرکت‌ها وجود دارند که در زمینه خدمات اینترنتی فعالیت می‌کنند. این شرکت‌ها خدماتی مانند اینترنت پرسرعت، اینترنت ADSL، اینترنت فیبر نوری، اینترنت بی‌سیم، خدمات تلفن همراه و پیامک، ارائه محتوای دیجیتال و خدمات ابری را به مشتریان خود ارائه می‌دهند.
یکی از معروفترین شرکت‌ها در حوزه خدمات اینترنتی در ایران شرکت شاتل میباشد که مشتریان زیادی هم دارد و یکی از بزرگ‌ترین مجموعه‌های فعال در این زمینه در سراسر کشور میباشد. به طور کلی می‌توان خدمات شاتل را به چهار دسته خدمات اینترنت پر سرعت، خدمات تلفن، خدمات همراه و خدمات محتوا تقسیم کرد که در ادامه هر یک از این موارد را توضیح می‌دهیم.
خدمات اینترنت پر سرعت
یکی از خدمات شاتل ارائه اینترنت پر سرعت به مشتریان است که شامل سه بخش اینترنت پر سرعت ADSL2، VDSL و خدمات ویژه مجتمع‌های مسکونی و تجاری میباشد. اینترنت ADSL2 تا 16 مگا بیت بر ثانیه سرعت دارد و بیشتر برای کسب و کارهای کوچک و کاربران خانگی کاربرد دارد. اینترنت VDSL سرعتی بسیار بیشتر از ADSL2 دارد و نسبت به آن ارزانتر محسوب می‌شود.
سرعت متوسط VDSL 70 مگا بیت بر ثانیه میباشد و علاوه بر کاربران خانگی برای کسب و کارها هم استفاده می‌شود. علاوه بر این موارد شاتل خدماتی را به مجتمع‌های مسکونی و تجاری ارائه می‌دهد تا بتوانند به اینترنت سریع و با کیفیت دسترسی داشته باشند.
خدمات تلفن
یکی دیگر از خدمات شاتل ارائه اینترنت ثابت است که هم برای شرکت‌ها و سازمان‌ها ارائه می‌شود و هم برای کاربران خانگی.
خدمات همراه
این نوع از خدمات تحت عنوان شاتل موبایل شناخته شده و به عنوان اپراتور مجازی میباشد.
خدمات محتوا
خدمات محتوایی شاتل شامل اپلیکیشن‌های نماوا میباشد که برای تماشای فیلم و سرگرمی استفاده می‌شود.
شکایت از شاتل
علی‌رغم آن که شرکت شاتل مشتریان زیادی دارد، اما گاها پیش می‌آید که مشتریان این شرکت از خدماتی که دریافت می‌کنند راضی نیستند و از آن‌ها شکایت دارند. مواردی که ممکن است مشتریان شاتل از آن شکایت داشته باشند عبارتند از:
- قطعی یا کاهش سرعت اینترنت: در صورتی که سرعت اینترنت به صورت مداوم قطع شده یا به شدت کاهش یابد.
- عدم ارائه خدمات: در صورتی که سرویس دهنده اینترنتی شاتل قادر به ارائه خدمات خود نباشد و مشکلات فنی را برطرف نکند.
- ارائه خدمات نامناسب: در صورتی که سرویس دهنده اینترنتی شاتل خدمات نامناسب یا ناقصی را ارائه کند.
- صدور صورت حساب نامناسب: در صورتی که صورت حساب صادر شده از نظر مالی اشتباه باشد یا مشکلاتی در آن وجود داشته باشد.
نظر کاربران از تجربه استفاده از خدمات شاتل
در ادامه برخی از شکایت‌های مردمی از شاتل را بررسی می‌کنیم:
به دلیل عدم پاسخگویی شاتل به شکایات مشتریان، بهتر است این شرکت را از لیست انتخابات خود حذف کنید.
استفاده از اینترنت شاتل برای من همیشه مشکل ساز بوده است. سرعت پایین، قطع و وصل شدن مداوم و عدم پاسخگویی به شکایات مشتریان.
شاتل به نظر مشکلات فنی زیادی دارد و نتوانسته است به شکایات مشتریان پاسخ دهد. این باعث شده است که به دنبال یک ارائه دهنده خدمات اینترنتی جدید باشم.
استفاده از اینترنت شاتل برای من کابوسی شده است. هر روز با مشکلات جدیدی مواجه می‌شوم و هیچ پاسخی از شاتل دریافت نمی‌کنم.
به طور کلی برای شکایت از شاتل یا سایر سرویس دهنده اینترنتی شاتل، می‌توانید به یکی از روش‌های زیر اقدام کنید:
تماس با شماره تلفن پشتیبانی
شماره تلفن پشتیبانی شاتل بر روی سایت و برنامه‌های این شرکت درج شده است. با تماس به این شماره می‌توانید شکایات خود را مطرح کرده و از پشتیبانی درخواست کمک کنید.
ارسال ایمیل به پشتیبانی
می‌توانید با ارسال ایمیل به آدرس پشتیبانی شاتل، شکایات خود را به شرکت اطلاع دهید و درخواست کمک کنید.
استفاده از فرم تماس
بر روی سایت شاتل، فرم تماسی برای مشتریان در نظر گرفته شده است. با پر کردن این فرم، می‌توانید شکایات خود را به شرکت اطلاع داده و درخواست کمک کنید.
مراجعه به دفتر شاتل
در صورتی که می‌خواهید شکایات خود را به صورت حضوری مطرح کنید، می‌توانید به یکی از دفاتر شاتل در شهر خود مراجعه کنید و با کارشناسان این شرکت در ارتباط باشید.
شکایت از طریق سامانه 195
سامانه 195، توسط سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی برای رسیدگی به شکایت‌هایی که در حوزه اینترنت خانگی یا اپراتورهای تلفن همراه هستند، طراحی شده است. از این رو مشتریان می‌توانند از طریق این سامانه شکایت‌های خود از شرکت‌های ارائه دهنده خدمات اینترنتی مانند شاتل را ثبت و پیگیری کنند. شکایت از طریق این سامانه هیچگونه محدودیت زمانی ندارد.
از بین روش‌های ذکر شده، اکثرا مشتریان در مرحله اول با ثبت شکایت در سامانه 195 پیگیری می‌کنند. البته باید توجه داشته باشید که در برخی موارد این سامانه در رسیدگی به شکایت‌ها ناکارآمد است و به طور کلی هیچگونه نظارتی در پاسخگویی این سامانه وجود ندارد. برای بهبود عملکرد این سامانه، نیاز است تا اقدامات لازم برای بهبود عملکرد و افزایش کارایی این سامانه انجام شود.
برخی از مشکلاتی که در سامانه 195 وجود دارد عبارتند از:
- عدم پاسخگویی: گاهی اوقات پیش می‌آید که سامانه 195 پاسخگوی درخواست‌ها و شکایات شهروندان نبوده و شهروندان نمی‌توانند به درستی با مراکز مربوطه ارتباط برقرار کنند.
- طولانی شدن زمان پاسخگویی: در بعضی موارد، زمان پاسخگویی سامانه 195 به شکایات شهروندان بسیار طولانی می‌شود و از این رو آن‌ها نمی‌توانند به موقع مشکلات خود را پیگیری کنند.
- ناکارامدی در حل مشکلات: گاهی اوقات این سامانه به درخواست‌ها و شکایات شهروندان پاسخ می‌دهد ولی نمی‌تواند مشکلات آن‌ها را به صورت کامل حل کند.
- نبودن اطلاعات کافی: دربرخی موارد نیز سامانه 195 به دلیل عدم دسترسی به اطلاعات کافی نمی‌تواند به طور دزست به شکایات شهروندان رسیدگی کند.
چند مورد از مشکلات و شکایت‌های کاربران از شاتل را قبلتر بررسی کردیم. در این قسمت برخی دیگر از مشکلات کاربران در رابطه با عدم پیگیری از طریق سامانه 195 را بررسی می‌کنیم.
من چندین بار با سامانه 195 تماس گرفتم ولی هیچ پاسخی دریافت نکردم. مشکلاتی که داشتم هنوز هم حل نشده است و نمی‌دانم چه کاری باید انجام دهم.
من بارها با سامانه 195 تماس گرفتم و شکایات خود را برای کم بودن سرعت اینترنت شاتل ارسال کردم، اما هنوز هیچ تغییری در وضعیت مشکلات من ایجاد نشد.
توافق نامه سطح خدمات یا SLA چیست؟
یکی از مشکلاتی که مشتریان شاتل با آن مواجه هستند و از آن شکایت دارند، عدم نظارت بر SLA و ارائه خدمات است. از این رو در این بخش به تعریف SLA می‌پردازیم.
توافق نامه سطح خدمات یا SLA در واقع یک قرارداد بین شرکت ارائه دهنده خدمات و مشتری است که در آن شرایط و معیارهایی را برای ارائه خدمات تعیین می‌کند. این قرارداد شامل جزئیاتی مانند زمان پاسخگویی به درخواست‌ها، زمان‌های قطعی خدمات، عملکرد شبکه، امنیت و حفاظت اطلاعات و سایر موارد مرتبط با ارائه خدمات است.
SLA به عنوان یک ابزار مهم در مدیریت خدمات به مشتریان، به شرکت‌ها کمک می‌کند تا خدمات خود را بهبود بخشند و به مشتریان خود اعتماد بیشتری بدهند. معیارهایی که در SLA باید نظارت شوند عبارتند از:
- زمان پاسخگویی: مدت زمانی که شرکت ارائه دهنده خدمات برای پاسخ به درخواست مشتریان دارد.
- سطح عملکرد: میزان کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت، از جمله سرعت و پایداری.
- زمان انجام پروژه: مدت زمانی که شرکت ارائه دهنده خدمات برای انجام پروژه مشخص شده در SLA دارد.
- میزان دسترسی: درصد زمانی که سرویس‌ها و خدمات شرکت قابل دسترسی هستند.
- پشتیبانی فنی: میزان پشتیبانی فنی که شرکت ارائه دهنده خدمات به مشتریان خود ارائه می‌دهد.
به طور کلی دلایل مختلفی برای نیاز مشتریان به SLA وجود دارد که برخی از آن‌ها عبارتند از:
- تضمین کیفیت خدمات: با امضای یک SLA، شرکت ارائه دهنده خدمات می‌تواند به مشتریان خود تضمین دهد که خدماتی که ارائه می‌دهد، با کیفیت مطلوب و در سطح قابل قبولی ارائه خواهد شد.
- افزایش اعتماد مشتریان: با داشتن یک SLA، مشتریان به شرکت ارائه دهنده خدمات بیشتر اعتماد خواهند کرد، زیرا آن‌ها می‌دانند که شرکت در قبال ارائه خدمات، به تعهدات خود پایبند است.
- تعیین مسئولیت‌ها: با تعیین مسئولیت‌های هر دو طرف در یک SLA، احتمال بروز اختلافات و نارضایتی‌های بین شرکت و مشتری کاهش می‌یابد.
- بهبود عملکرد: با بررسی و ارزیابی مداوم عملکرد شرکت ارائه دهنده خدمات در قبال معیارهای تعیین شده در SLA، این شرکت می‌تواند عملکرد خود را بهبود بخشد و بهترین خدمات را به مشتریان خود ارائه دهد.
- رفع اشکالات: در صورتی که شرکت ارائه دهنده خدمات نتواند به تعهدات خود در قبال SLA پایبند باشد، مشتریان می‌توانند با ارجاع به این قرارداد، از شرکت خواستار رفع اشکالات و جبران خسارت شوند.
شرکت‌های ارائه دهنده خدمات اینترنتی از جمله شاتل نیز برای ارائه خدمات به مشتریان خود از SLA استفاده می‌کنند. در این شرکت‌ها، SLA شامل معیارهایی مانند سرعت اینترنت، پایداری شبکه، زمان پاسخگویی به درخواست‌های مشتریان، میزان دسترسی به سرویس‌ها و خدمات، پشتیبانی فنی و غیره است.
گاهی اوقات شاتل یا سایر شرکت‌های ارائه دهنده خدمات اینترنتی ممکن است به دلایل مختلفی، از جمله کاهش هزینه‌ها، افزایش سود، رقابت با شرکت‌های دیگر و غیره از بی اطلاعی مشتری‌ها سو استفاده کنند و مسئولیت مشکلاتی که برای مشتریان وجود دارد را گردن زیرساخت‌ها و مخابرات بیندازند.
این امر معمولا به دلیل عدم نظارت بر قراردادهای SLA و عدم تعهد شرکت به ارائه خدمات با کیفیت و درست صورت می‌گیرد و منجر به نارضایتی مشتریان، افزایش شکایات و کاهش اعتماد مشتریان به شرکت خواهد شد.
نحوه مطرح کردن شکایت از شاتل
همانطور که پیشتر هم گفتیم اولین راه شکایت از شاتل این است که مشکل خود را به پشتیبانی‌های این شرکت اطلاع دهید. اما در صورتی که به هر دلیلی این شرکت به شکایت شما رسیدگی نکرد و همچنان اینترنتی بدون کیفیت قابل قبول و با سرعت پایین را در اختیار شما قرار دهد، می‌توانید از طریق مراجع ذی‌ربط برای ثبت شکایت خود اقدام کنید.
گاهی اوقات مشتریان این شرکت گمان می‌کنند که بهترین راه حل برای مشکل آن‌ها با شاتل این است که دیگر از خدمات این شرکت استفاده نکنند، اما باید بدانید که این کار عملا هیچ مشکلی را حل نمی‌کند و در صورتی که شما خدمات اینترنتی مورد نظرتان را از شاتل دریافت نمی‌کنید بهترین کار این است که برای دفاع از حق و حقوق خود طرح شکایت کنید.
معمولا شکایت از شاتل از طریق سامانه‌های ثبت شکایت آنلاین مانند سامانه 195 صورت می‌گیرد، اما در صورتی که شکایت به درستی ثبت نشود، پیگیری هم انجام نمی‌شود. بنابراین در صورتی که مشکل شما با شاتل به هر دلیلی حل نشد و شما قصد دارید از حقوق خود دفاع کنید، می‌توانید از یک وکیل یا مشاور حقوقی در این زمینه کمک بگیرید.
وکیل یا مشاور حقوقی می‌تواند به عنوان نماینده شما در این مورد عمل کند و به شما در راه حل مشکلتان کمک کند تا به حق و حقوق خود برسید.
کارشناسان حقوقی ما در شکایت 24 با داشتن تجربه در زمینه شکایت از شاتل و سایر شرکت‌های ارائه دهنده خدمات اینترنتی، آماده‌اند که به شما در این زمینه کمک کنند تا بتوانید شکایت خود را از شاتل به درستترین شکل ممکن ثبت و پیگیری کنید.
سرعت بسیار پایین
مشتری نداری در حد صفر